お客様に断られたら「ネクスト!」ではない

セールス Feb 25, 2019

あなたはお客様に商品の案内をして断られた時、どんな感情になりますか?

落ち込んでいる?それとも、さっさと切り替えている?

「落ち込んでる場合じゃない!ネクスト!」

なんていう前に、まずやるべきことがあります。

いろんな感情はあると思いますが、大事なことは論理的に「なぜ断られたか」と検証することが大事です。

そうでなければ、本当の理由もわからないまま、断り続けられるかもしれませんよ。

検証できていますか?

もしあなたが感情だけにフォーカスしていたり、お客様の状況を理解して断られたことを納得させているなら、要注意なので、これからお話しすることをぜひ読んでください。

 

お客様は本当のことを言ってくれない

まず、お客様は本当のことを言ってくれないことを理解しましょう。

あなたが対面で商品を提案した場合、お客様が断る理由はどんな理由がありますか?

「お金がない」

「時間がない」

「家族に反対された」

「他にやることがある」

断る理由は様々です。

あなたも商品を提案しているからには、お客様がなんらかの興味があったり、欲しい結果や未来、悩みを解決したいなどがあるはずですよね。

それを解決するための提案をしているはずです。

もし本当に解決したいなら、言っていることは本当でしょうか?

もしかしたら本当かもしれません。

しかし、本当にお客様の声を聞けているでしょうか?

お客様は悩みを解決したわけでも、欲しい結果が手に入ったわけでもありません。

実はあなたの商品では解決できないと思ったのかもしれませんよ。

お客様は、なかなか本当のことは言ってくれません。

 

相手の声を聞く

あなたを買う側に置き換えて考えてみてもそうだと思います。

あなたは結婚し、子どもが生まれ、そろそろ家族で出かけられる車が欲しいと、初めて車屋さんに行くことにしました。

まだ家族は3人だし、軽自動車くらいで十分だと思って行ってみたところ、車屋さんの販売員に提案されたものは、7人乗りのワンボックス。

予算は倍ぐらい違います。

7人乗りに必要性も感じません。

何と言って断りますか?

「お金はそんなにないし、家族は3人なので、ワンボックスは必要ありません!」

こんなにきっぱり言う人ももちろんいると思いますが、やはり答えとして考えられるのは、

「今日は見に来ただけなので、また検討します。」

だと思います。

日本人の優しいところでもあり、断ることは相手に悪いことと思っているので、本当の答えはなかなか教えてくれない。

しかし、販売する側としては、本当の声を聞いていないと、お客様の期待には応えられません。

本当の声とは、お客様の悩みと欲しい結果を理解してこそ得られるものだと思います。

・子どもができたので、家族で出かけるための車が欲しい。

・軽自動車にしようと思っている。

ここまでは初めの相談で聞けるはずです。

ここで「なぜ」そう言っているのか、を理解する必要があります。

なぜ、軽自動車がいいと思っているのか?

もし車庫が狭い、住宅への道路が狭い、奥さんも運転するので小回りが効くものがいいなどなら、確かに軽自動車が良さそうです。

しかし、これらが理由でないなら、軽自動車がベストではないかもしれません。

また、子どもができたので家族で出かけるためと言っています。

家族は増えないでしょうか?おじいちゃんやおばあちゃん、他にも家族はいないでしょうか?荷物を積んだりするには十分でしょうか?

このことを理解できていてこそ、いずれ軽自動車なら手狭になることからワンボックスを提案できます。

「家族で出かける車なら、将来のことも考えて軽自動車よりもワンボックスがいいですよ」と提案できます。

そこで悩みがまだありそうなら、その悩みを聞いてあげることです。

「どんな点で悩まれていますか?」

「やっぱり高いんでしょ?」

お客様も自分のことを理解してくれていてこそ、親身になっていることが伝わり、この人に相談しても良さそうとなってもらえます。

そこで初めてお客様の本音が聞けるようになり、さらに相談をしてあげることができます。

だから、お客様の悩みや欲しい結果をまずは理解するということが本音を聞く上で大事ですね。

 

本音を聞けたけど、断られた

本音を聞けたけど、断られた。

断られることが悪いわけではありません。

その人に今必要ではなかっただけかもしれません。

しかし、その本音の悩みは本当に解決できないことだったのか?

あなたがルールに縛られている可能性はないでしょうか?

その人には必要だったけど、買えなかった可能性はないでしょうか?

例えば

・お金がない

→カード決済や、分割払いはできないでしょうか?

・時間がない

→動画やオンラインなど忙しい人でも参加できるプランはないでしょうか?

・家族に反対された

→その方が必要ならご家族に説明差し上げることはできないでしょうか?

 

もちろん買っていただく上で条件は必要だとしても、あなたがどこまで悩みに応えることができるのか、相談してあげることです。

あなたが悩みに寄り添えなかったことが、買えなかった理由かもしれません。

もし相手が断った時に、その言葉の通り受け入れてしまうと、本当の声を聞けません。

悩みや欲しい結果を理解した上で提案してあげること、そして購入できない理由を理解し、解決できる方法を提示してあげたり、寄り添った相談をしてあげること。

それでも断られたなら、いよいよタイミングではなかったか、あなたの商品がその人の悩みの解決策になっていなかったということかもしれません。

悩みを理解することを諦めない 

全ての人が商品を買うわけではありません。

だから、断られることは当たり前です。

断られたからといって落ち込む必要はありません。

しかし、だからと言って断られたことを検証せずに、何も改善しなければ、次々とお客様に断られるかもしれません。

それはあなたの商品に改善の余地があるかもしれませんし、相手の状況を考慮できれば解決できることがあるかもしれません。

また断られた理由をしっかり検証して、その改善策を提案するようにした上で、断られたならそれはそれで仕方がないと割り切ることができます。

必要なタイミングではなかったと。

でも多くは、断られた理由を鵜呑みにして仕方ないと思ってしまったり、本当の相手の悩みを理解しようとしていない。

悩みを理解することを諦めてはダメです。

あなたが諦めるとその人は結局相談できず、あなたを頼ることもできません。

 そしてあなたはお客様の悩みを解決するために、仕事をしているはずですね?

自分の売上をあげたいや、断られて落ち込むのように、矢印を自分に向けるのではなく、お客様に向けること。

お客様の役に立つために、ぜひ矢印をお客様に向けてあげてくださいね。

結果的に売上にも返ってきますよ。

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